博华陶瓷“五心级”服务体系

一、“五心级”服务体系简介

今天的经济已经从产品经济发展到体验经济、价值竞争，单凭产品的质量性能已经不能取得成功，必须要提高产品的附加值、服务消费者，占据了消费者的心智才能 真正赢得竞争。博华陶瓷公司不仅是一个产品提供商，更加是一个服务提供商。博华陶瓷的“五心级”服务体系是一个面向终端消费者的全方位价值传递体系，涵盖 公司、经销商合作伙伴、消费者，通过“公司服务好经销商、经销商服务好消费者”的服务价值二级传递模式，实现品牌与消费者的良好沟通，让经销商、消费者不 仅享受博华陶瓷优异的产品，更能体验到博华陶瓷人性化的品牌服务。

二、“五心级”服务口号
用户需求是我们的努力方向，用户满意是我们的工作标准。

三、“五心级”服务宣言

服务的质量取决于服务平台的规模。博华陶瓷以强大团队的雄厚实力搭建起覆盖全国的服务平台，为您提供完备的服务。
博华陶瓷“五心级”服务，从您的需要出发，从做好细节开始，全心全意全程为您服务！

四、“五心级”服务体系标准

（一）服务经销商“五心级”标准

省心：强大营销团队，提供实用经营模式、实效营销策略、全面产品体系，解除经销商经营之困；

放心：雄厚生产能力，严格产品质控，庞大研发团队，保证产品质量供应。公平公正销售政策，保证经销商权益；

称心：优质产品服务，广阔利润空间，高性价比；

舒心：贴心销售指导，系统性、针对性销售培训，提高经销商销售管理水平；

开心：共同事业平台，共建厂商一体化，财富、人脉、真情同分享。

（二）服务消费者“五心级”标准

省心：免费产品搭配设计，免费送货上门（指定区域），破解顾客装修迷惑；

放心：产品高品质的保障，让顾客买的放心，用得安心；

称心：高品质、中价位，让顾客得到高性价比的实惠；

舒心：贴心、温情的全程销售回访服务；

开心：为顾客提供一个温馨的购物环境，不管何时何店，博华陶瓷都为您真诚服务；

五、“五心级”服务承诺：

一切为了您满意！

一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打第二次电话。

二个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100% 。

三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果。不漏掉一个问题，不放过一个细节。

四个要素：工作要主动；关怀要真诚；反应要快捷；服务要周到。

五个到位：服务意识到位；服务思想到位；服务技术到位；服务管理到位；服务传播到位。

六、“五心级”服务体系内容

（一）服务经销商“五心级”内容

1、销售运营指导服务支持

1、1 为经销商提供顾问式管理咨询服务
经销商需要解决的问题都是总部需要去面对和协助解决的问题。通过业务员每月工作汇报和即时反馈、高层巡访、经销商反映等渠道，及时了解经销商所面临的经营管理困难，总部的营销团队在科学分析诊断基础上，制定出切实有效的解决措施，实时实地为经销商排忧解难。

1、2 帮助经销商规划终端销售渠道
根据经销商不同的经营条件和经营状况，为每个经销商量身定做规划适合他的渠道开拓策略。进行市场渠道（零售、家装、工程、超市、小区推广）拓展、区域市场品牌推广支持。

1、3 指导经销商改善内部管理水平，规范日常业务流程，提高销售运营效率。

2、营销策划服务支持

2、1 提供产品销售指引（工艺、卖点）及新产品推广过程中需要的文字资料或产品资讯。

2、2 协助经销商组织开展新产品推广、节日促销、网络团购等活动。

2、3 协助经销商处理媒体关系及执行媒体投放计划。

2、4 协助经销商开展公关活动。

2、5 协助经销商举办大型会议，如设计师沙龙、设计师论坛。

2、6 通过网络渠道宣传经销商。

总部设有专门网络推广组，在全国各地有影响力的家居建材网站、论坛进行软文信息传播，打造博华陶瓷品牌影响力和各地经销商的知名度，助推经销商进行销售推广。

2、7 通过公司品牌报刊和团队建设策划，宣传公司企业文化，帮助经销商增强团队的凝聚力向心力。

2、8 经销商其它策划需求服务

3、设计服务支持

3、1 协助经销商进行专卖店展厅设计、展厅施工建设及卖场氛围营造。
专业设计师和策划人员实地指导经销商按照公司总部的装修标准规定进行专卖店展厅设计建设，营造良好卖场氛围。

3、2 提供丰富多样、新颖美观的产品配套设计，以及满足特殊需求的工程设计服务

4、培训服务支持

4、1 培训对象及培训目标

4、1、1 经销商老板或总经理：提升营销理念和经营管理思想，宏观规划企业发展方向；

4、1、2 中层营销管理人员：注重管理技能培训，提高管理领导水平和业务开展能力，增强团队凝聚力；

4、1、3 业务员导购：通过对公司文化、产品知识、销售技能、个人形象的培训，提高销售技能和业务素质。

4、2 培训方式

4、2、1 总部高层培训指导：

每年总部高层在进行全国市场巡访时及集中年会或经销商提出申请等方式，对经销商进行一对一营销策略指引辅导；

4、2、2 业务员培训：
区域经理及业务员根据公司规定，对自己所负责的区域经销商团队组织进行产品知识、销售技巧等定期培训；

4、2、3 总部培训师培训：

按照公司全年培训计划对经销商团队进行系统培训，并在经销商提出培训申请经总部同意后，对有需要的经销商进行针对性培训。

（二）服务消费者“五心级”内容

1、售前服务：专业顾问，尽显关怀

在售前对消费者选购常识进行义务咨询，为消费者的购买产生积极的引导作用，具体措施：

1、1 开设电话热线、网络在线咨询服务

通过开设电话咨询、网络QQ/MSN在线咨询、公司网站BBS论坛，为有意向购买瓷砖的消费者进行专业知识的解答，让消费者在购买前期就接触到博华陶瓷品牌的热情服务。

1、2 开展引导式家居顾问服务

家居顾问根据消费者的需求和情况做出购买的指导性参考，例如向消费者展示博华陶瓷的空间图，根据消费者提供的有关居住情况做出所需砖的款式和数量的建议等，并建立潜在客户信息档案。

1、3 举办专家专场咨询会

各地经销商根据需要，举办专场家居装修咨询会，聘请当地专业人员或由总部派出生产、技术专家、设计师免费为消费者提供产品功能、质量、搭配等咨询服务。

1、4 潜在重点客户跟进

对潜在重点客户根据所掌握的信息，进行进一步的电话回访跟进，解答疑问、提供建议，促进购买意愿。

2、售中服务：贴心服务，省心省事

在售中主要是开展实效的服务项目，让消费者感受到博华陶瓷服务的细致，诚恳， 建立品牌的美誉度。

2、1 在售中为消费者提供可享受的实际承诺，免费设计咨询：

在A级店，引入建材家居软件对家居进行设计：在其他店则采用专人咨询的形式对家居提出设计解决建议。

2、2 免费送货上门

市区内都可享受免费送货服务。

2、3 免费铺贴咨询

对消费者的铺贴做出建议和指导（无法派专人跟进可采用电话指导形式）。

3、售后服务：温情问候，口碑营销

在售后主要建立一些回访式的意见收集，以及进行问候消费者、保持联系的跟进服务，确保品牌的长久影响力。

3、1 建立电话回访制度

三次电话回访：

第一次：磁砖送达消费者家后的服务质量满意度回访；

第二次：顾客装修完成一个月的使用效果回访或新居入伙的祝贺问候；

第三次：顾客使用产品一年后的使用满意度电话回访（由总部直接回访）。

3、2 建立博华陶瓷消费者档案

消费者可根据档案参与博华陶瓷组织的活动。

3、3 建立博华陶瓷美容卡

在A级店向消费者提供免费的抛光打蜡，一卡仅限一次；在其他店则可设定享受的消费额度。